De nos jours, les clients veulent un service client en temps réel et sans attente quand ils font des achats en ligne. C’est pour cette raison que de plus en plus d’entreprises commencent à intégrer des solutions de chat en ligne sur leurs sites Internet pour offrir un service d’assistance rapide et efficace.
La technologie a rapidement évolué et il existe aujourd’hui deux options excellentes pour offrir un support par chat depuis un site web. Une plateforme de chat en ligne, et les chatbots. Chacune de ces options offre des avantages tant pour les entreprises que pour les clients, mais nous savons bien qu’elles ne sont pas équivalentes.
Live Chat
Un Live Chat, ou chat en ligne, intégré à votre site Internet est un canal de communication permettant aux visiteurs de votre site web d’initialiser une conversation écrite avec un employé de l’entreprise et de poser des questions ou de formuler des demandes. Avec le Live Chat, les clients et prospects peuvent interagir via une conversation chat. Et ainsi obtenir des réponses instantanées sur l’entreprise, ses produits et ses services.
Chatbot
Les chatbots sont des logiciels basés sur l’intelligence artificielle développés pour imiter une conversation réelle entre un client et un employé. C’est une solution de chat automatisée permettant de traiter les demandes du service client sur votre site web 24/7. Il est capable de donner des réponses précédemment répondues aux questions fréquemment demandées. Il collecte également des informations de la part des clients. Ces chatbots peuvent par exemple passer des commandes automatiques, obtenir le nom et l’email des clients ou fournir des informations sur l’entreprise telles que ses horaires d’ouverture.
Live Chat ou chatbot, lequel choisir ?
Voici un comparatif entre les deux solutions de chat. Il illustre les raisons principales pour lesquelles inclure un service de chat sur votre site Web est essentiel :
Disponibilité 24/7
Une des raisons principales pour lesquelles nous effectuons des achats en ligne est la possibilité de faire ces achats à l’heure que nous souhaitons. Mais aussi depuis le confort de notre maison. Vos clients potentiels ne visitent pas que pendant les heures de travail votre site Internet. Ils le visitent également lorsqu’ils rentrent chez eux, ou pendant le week-end.
Être disponible 24/7 est un élément principal pour pouvoir offrir un service client de qualité. Et dans ce cas, les chatbots sont une excellente option pour offrir un service sans interruption. Bien que cela ne soit pas impossible, offrir un service de Live Chat jour et nuit, et 365 jours par an implique un coût important. En effet, il faudrait couvrir la présence d’un ou de plusieurs agents en ligne quelle que soit l’heure de la journée.
Temps de réponse
L’envoi d’un message chat est considéré comme l’un des canaux de communication les plus rapides comparé à un appel téléphonique ou un email. C’est pour cette raison que les visiteurs d’un site web s’attendent à une réponse presque immédiate après avoir débuté une conversation par chat avec une entreprise. Bien que les deux options offrent des réponses quasi instantanées en comparaison à d’autres modèles de communication, les chatbots sont plus rapides puisque les réponses sont pré-écrites, stockées et envoyées automatiquement. Avec un système de Live Chat, l’agent doit ouvrir, lire et écrire la réponse au message envoyé par le client.
Réponses complexes
Bien qu’une réponse rapide soit importante, le plus important pour les clients est de recevoir une réponse claire à leurs questions. Une personne humaine peut comprendre le contexte dans lequel se trouve un client et offrir une explication et une solution plus détaillées. Les chatbots, même avex intelligence artificielle ou machine learning, présentent des difficultés quand il s’agit de répondre à des questions complexes ou qui sortent des questions/réponses collectées précédemment.
Face à un problème complexe, le Live Chat géré par un humain pourra répondre avec plus de précisions qu’un chatbot. Si la plupart des demandes reçues nécessitent des réponses complexes, alors le Live Chat est la meilleure solution.
Service personnalisé
Dans n’importe quelle entreprise, le but ultime d’un service client de qualité est d’attirer et de fidéliser les clients potentiels. Offrir un service personnalisé est un excellent moyen d’améliorer l’expérience utilisateur et d’augmenter les chances de compléter le processus d’achat en ligne. Une conversation interactive et personnelle avec un agent augmente la satisfaction des visiteurs, ils sont plus en confiance lors de leur achat qu’avec un chatbot automatisé et des réponses pré-écrites.
Coûts
Les coûts sont aussi une raison principale qui pousse de nombreuses entreprises à utiliser un chatbot. Selon Chatbots Magazine , l’implémentation d’un chatbot peut réduire les coûts d’une entreprise de 29% à 46% en fonction de la taille de l’entreprise. Pour les PME, l’intégration d’un chatbot est une solution économique permettant d’offrir une assistance par chat continuelle sur leur site Internet sans se ruiner.
Le Live Chat implique des coûts récurrents en termes de salaire et de formation des agents, qui peuvent ne pas être accessibles pour les entreprises aux ressources limitées. Cependant, si une entreprise possède sa propre solution de centre d’appels pour gérer son service client, le même agent qui répond aux appels peut aussi répondre aux conversations chat, sans que cela implique de coûts élevés supplémentaires liés à l’intégration du Live Chat sur leur site web.
Satisfaction client
Les deux options sont faites pour offrir le meilleur service client possible et ont pour objectif l’optimisation de la satisfaction client avec chaque interaction. Chacune offre des fonctionnalités différentes, telles que celles que nous avons mentionné ci-dessus. C’est pour cela qu’il n’existe pas une solution unique et la décision dépend de ce qui est le plus important pour l’entreprise : disponibilité, coûts ou type de réponses. Ce qui est garanti, c’est que quelle que soit l’option, live chat ou chatbot, la satisfaction client augmentera sur votre site Internet.
Live Chat et chatbot se complètent - trouvez l'équilibre
Les deux solutions ont leurs atouts et peuvent offrir une excellente expérience client sur votre site web, selon différents scénarios. En fonction de leurs besoins, les entreprises devront choisir quelle option leur convient mieux et répond au plus près à leur modèle commercial.
Il faut savoir que vous n’avez pas toujours à choisir l’un ou l’autre, vous pouvez aussi combiner les deux pour offrir le meilleur service client. Par exemple, le chatbot peut démarrer la conversation avec le client, obtenir des informations de base et répondre aux questions les plus communes, et un agent peut prendre la main si une question plus complexe arrive. De cette façon, les agents ne sont pas sollicités sans raison et peuvent dédier plus de temps et une attention plus personnalisée quand cela est nécessaire.